Die Kommunikationskultur von Krankenhäusern ist seit jeher anfällig, das eigene Vertrauen zu verspielen. Neben dem fallbezogenen Dialog muss ein befähigender Stil Einzug halten. Das geht am besten, in dem man als Krankenhaus die Ressourcen für Öffentlichkeitsarbeit neu sortiert.
Während der zurückliegenden Jahre der Pandemie rückte der Anspruch an eine gute Krankenhausbehandlung wieder mehr ins Zentrum gesellschaftlicher Diskussionen. Mutmaßlich aufgrund internationaler Vergleichsmöglichkeiten zum Zustand der national organisierten stationären Versorgung sank die Angst vor einem Krankenhausaufenthalt. Das ändert sich gerade wieder und zeigt, welche Defizite sich im Krankenhäuser kommunikativ manifestiert haben, Patienten Sicherheit zu vermitteln.
Anlässlich des Tags der Patientensicherheit hat die Kaufmännische Krankenkasse (KKH) ihre alljährliche Befragung aktualisiert und stellt fest:
Aktuell begründet knapp jeder zweite Besorgte (47 Prozent) seine Ängste vor einem Klinikaufenthalt damit, Schlechtes gehört zu haben. Fast ebenso viele (46 Prozent) haben selbst schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht.
Die Diskussion um das Kommunikationsverhalten und die Qualität im Dialog mit den Anspruchsgruppen entlang des Leistungsvermögens muss jetzt erneuert werden. Das gelingt einem Krankenhaus gut, wenn es eine eigene Fachabteilung für Gesundheitskompetenz etabliert. Im Unterschied zu Patientenuniversitäten, die oft aufwendig organisiert werden müssen, versteht sich eine solche Fachabteilung als Querschnittangebot und interdisziplinäre Ergänzung zu den medizinischen Kliniken eines Krankenhauses. Offenkundig reicht die fallbezogene Kommunikation zwischen Ärzteschaft, Pflege und den Patienten nicht aus, um das Vertrauensverhältnis auf ein höheres Niveau zu bringen und dort zu halten. Idealerweise gelingt das kooperativ mit niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten.
Krankenhäuser müssen die Unternehmenskommunikation auf ein normales Maß bringen
Dazu müsste ein klarer Schnitt bei der Bereitstellung von Ressourcen für die klassische Unternehmenskommunikation gemacht werden.
Derzeit ist zu beobachten, dass traditionelle Presseabteilung mit deren Herausforderung einer aktiven Auseinandersetzung mit dem ersten Gesundheitsmarkt überfordert ist. Natürlich muss ein Krankenhaus als Unternehmen mit der Öffentlichkeit kommunizieren. Es zeigt sich aber immer häufiger, dass ein sich jahrelanges Konzentrieren auf Krisenkommunikation keinen Beitrag zur Reputationsfähigkeit eines Krankenhauses leistet. Die Medialisierung des Gesundheitsgeschehens setzt voraus, dass sich ein Krankenhaus resonanzfähig aufstellt. Nur das zahlt ein auf die tatsächliche Reputation in der Bevölkerung. Selbstreferenzierende Kommunikation, die an absatzorientierte Vermarktung erinnert, ist kontraproduktiv. Resonanz und Reputation erzeugen ein höheres Resilienzvermögen als es eine reaktionäre Krisenkommunikation verspricht.
Eine eigene Fachabteilung Gesundheitskompetenz wäre ein Beitrag, Patientensicherheit als kommunikativen Bestandteil fallbezogener Aufklärungen zu bereichern. Der befähigende Aspekt wissensvermittelnder Kommunikation darf von Krankenhäusern nicht mehr länger ignoriert werden.
Nutzen Sie als Leser dieses Beitrags gern mein Zeitgeschenk, für eine sich fortsetzende Diskussion dazu.
